Je wilt je klanten het liefst zo weinig mogelijk bestoken met vragen en enquêtes. Maar toch blijft de mening van de klant waardevol om je diensten en producten te blijven verbeteren. Wat is dan een tactische manier om toch feedback of een review te vragen?
Zoals je in een eerdere blog over customer service al hebt kunnen lezen, is video een goed middel om vragen van klanten te beantwoorden. Een volgende stap is dan het zelf stellen van vragen in een interactieve video.
Op een schaal van …
Een cijfer geeft een goede meetbare indruk van hoe kijker over je content denken. Zoals hoe goed iemand geholpen is door een video met een antwoord op veelgestelde vragen. Of hoe tevreden iemand is met een specifieke productvideo.
Je kunt een cijferschaal toevoegen aan het einde van je video en zelf bepalen of deze bijvoorbeeld van 1 tot 5 loopt of van 1 tot 10. Wil je het iets visueler instellen, dan kun je de cijfers vervangen door bijvoorbeeld sterren.
Het voordeel van een cijferschaal is dat deze goed meetbaar is. Het levert keiharde cijfers op waar je daadwerkelijk iets mee kunt zeggen. Zo kun je aan de buitenwereld verkondigen dat mensen een service of product beoordelen met een 8.
Houd er wel rekening mee dat je een cijferschaal lastig kunt nuanceren en interpreteren. Het verschil tussen een 1 en een 10 is overduidelijk. Maar waarom wordt iets beoordeeld met een 7 in plaats van een 8? Een cijfer is kwantitatief, waardoor er over de reden achter het cijfer weinig te zeggen valt. Je hebt dus geen inzicht in het ‘waarom’ achter de beoordeling. Terwijl je natuurlijk graag wilt weten wat je fout of juist goed doet.
Tevredenheidsscore
Je hebt ze vast wel eens zien staan wanneer je een winkel uitloopt: een apparaat waar je met een druk op de knop kunt aangeven hoe je winkelervaring was. Ditzelfde is mogelijk in een online video door een tevredenheidsscore toe te voegen. Dit kunnen knoppen zijn met de woorden ‘ontevreden’ en ‘tevreden’, die de kijker aan moet klikken. Of je vervangt de woorden door smileys, zoals bij het onderstaande voorbeeld van Vliegtickets.
Dit is een snelle, laagdrempelige manier om feedback te geven. Een smiley is snel aangeklikt en over de woorden ‘ontevreden’ en ‘tevreden’ bestaat vrijwel geen misverstand. Daarbij is een tevredenheidspercentage een mooie statistiek om te meten en te communiceren.
Echter, net als bij het gebruik van cijfers, kan de mate van tevredenheid ook een beetje een vage graadmeter zijn. Zo is het lastig te beoordelen waarom iemand tevreden of ontevreden is.
Open feedback
Hoe meer uitleg, hoe beter. Het is daarom aan te raden om cijfers of een tevredenheidsscore te combineren met een open feedback formulier. Zo kom je achter het ‘waarom’ van een beoordeling en kun je er direct werk van maken.
Reviews en feedback die ruimte laten voor eigen input, zijn een waardevolle manier om informatie te verzamelen. Zodra iemand een cijfer of smiley heeft aangeklikt, kan er in de video een formulier verschijnen met de vraag om nadere uitleg te geven. Dit kan in de vorm van een lofzang zijn, of misschien wat opbouwende kritiek. Onthoud: alle feedback is waardevol en helpt je uiteindelijk verder.
Je kunt ook de gesloten feedback geheel achterwege laten en alleen voor een open feedback formulier gaan. Echter, het werkt vaak beter om deze manier van feedback geven vrijblijvend te houden. De drempel ligt namelijk iets hoger. En niet iedereen zal zich geroepen voelen om zijn of haar mening op te schrijven. Door de combinatie ontvang je hoe dan ook feedback.
“Feedback is the breakfast of champions”
Je kunt feedback dus in verschillende soorten en samenstellingen toevoegen aan je video. Het meten van prestaties laat zich goed vastleggen in cijfers of een tevredenheidsscore. Voor het verbeteren van je product of service, kun je beter om geschreven feedback vragen.
Feedback en reviews passen altijd in je (interactieve) video en kunnen geheel naar smaak worden aangepast. Maar het belangrijkste is: blijf vragen om input van je klanten en bezoekers. Zij zijn immers je doelgroep en voor hen wil je je service of product zo veel mogelijk optimaliseren.
Zoals Ken Blanchard, Amerikaans auteur en management expert, het zegt: “Feedback is the breakfast of champions”
