Sign In

119.083
INTERACTIEVE VIDEO VIEWS

76%
TEVREDEN KLANTEN

80%
GEMIDDELDE RESOLUTION SCORE

Samsung levert een complete service rondom elektronische huishoudelijke apparaten, zoals televisies en wasmachines, en mobiele communicatie, zoals smartphones en tablets. Samsung is er voor de consument vanaf het moment van aankoop tot het moment van vervanging.

Het callcenter bij Samsung merkte een hoog aantal telefoontjes rondom zes onderwerpen over televisie en mobiele telefonie. Samsung wilde online video inzetten om haar klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn en een callreductie te realiseren, zonder dat dit ten koste ging van klanttevredenheid.

DOELSTELLINGEN

  1. Een reductie van het binnenkomende telefoonverkeer
  2. Een verhoging van de klanttevredenheid

De video

DE BLUE BILLYWIG AANPAK

Stap 1: Onderwerpen

Samen met het callcenter van Samsung is gekeken naar de onderwerpen waarover de meeste vragen worden gesteld per telefoon.

Stap 2: Flowcharts & Productie

De veelgestelde vragen zijn omgezet in flowcharts. Deze flowcharts vormen de basis voor de productie van de interactieve video's.

Stap 3: Live

Aan de hand van de video's kunnen kijkers zelf hun vragen beantwoorden. Daarbij zijn er voor de video's statistieken bijgehouden voor optimalisatiedoeleinden.

Resultaat

De klanttevredenheid is op basis van de video's vastgesteld op 76%. De video's zorgen ervoor dat klanten op ieder gewenst moment hun vragen kunnen beantwoorden. Daarbij is het aantal telefoontjes over deze veelgestelde vragen naar het callcenter van Samsung aanzienlijk gedaald.

WAAROM SAMSUNG KOOS VOOR BLUE BILLYWIG

 

Bij Samsung zijn we in 2014 gestart met interactieve video, dit was voor ons echt de volgende stap in onze online customer service en past binnen onze strategie om een sterk Samsung Support kanaal in de markt te zetten. Samen met Blue Billywig hebben wij in eerste instantie een mooie pilot neergezet. Op dit moment vormen de interactieve video's een stabiel onderdeel van onze digitale customer service strategie. Blue Billywig denkt met ons mee en komt proactief met voorstellen om de huidige resultaten continu te verbeteren.

- Sarie Jacobs, Online Support Manager Samsung

All
Customer Care

Geïnteresseerd?

Benieuwd wat interactieve video kan doen voor jouw customer service? Vul je gegevens in en ontvang gratis de infographic. Vragen? Bereik ons via +31 (0)35 820 02 80 of contact@bluebillywig.com.

 

We use cookies to provide social media features and to analyse our traffic. We also share information about your use of our site with our social media and analytics partners who may combine it with other information that you’ve provided to them or that they’ve collected from your use of their services. You consent to our cookies if you continue to use our website. Read moreOK