Sign In

70%
MEER TEVREDEN KLANTEN

17%
MINDER TELEFOON-GESPREKKEN

100.000
INTERACTIEVE VIDEO WEERGAVEN

Dagelijks krijgt KPN een enorm volume aan e-mails en telefoontjes binnen met vragen van klanten over de producten en services die zij biedt. Omdat bij KPN service hoog in het vaandel staat, vindt zij het belangrijk dat haar klanten goed geholpen worden.

Veel vragen gaan echter over hetzelfde onderwerp. KPN had de behoefte om deze vragen op een efficiënte en voor de klant duidelijke manier te beantwoorden. Hierbij was het belangrijk dat efficiëntie niet ten kostte ging van de klanttevredenheid.

DOELSTELLING

  1. Reduceren van het aantal binnenkomende calls op de customer care afdeling.
  2. Verhogen klanttevredenheid.
  3. Uitbreiden van online service tool met online video.

De video

DE BLUE BILLYWIG AANPAK

Stap 1: Onderwerpen

Samen met de klantenservice van KPN hebben we gekeken wat de top 5 meest gestelde vragen zijn waar telefoontjes over binnen komen.

Stap 2: Flowcharts & Productie

Deze vragen en de antwoorden hierop hebben we stap voor stap in kaart gebracht aan de hand van flowcharts en vervolgens verwerkt in interactieve video's.

Stap 3: Live

De kijker doorloopt dit stappenplan door in de video steeds te kiezen voor de situatie die voor hem van toepassing is. Zo krijgt hij continue relevante informatie te zien.

Resultaat

Alle doelstellingen zijn behaald. Maar liefst 70% van de klanten geeft aan dat het bekijken van de video heeft geholpen. Doordat klanten online goed worden geholpen hoeven zij niet meer te bellen of e-mailen.

WAAROM KPN KOOS VOOR BLUE BILLYWIG

 

We hebben een goed beeld gekregen van de diverse aanbieders. Het Online Video Platform van Blue Billywig sluit qua functionaliteit, kwaliteit en ook qua prijs/kwaliteit verhouding het beste aan bij onze wensen en eisen.

- Lisa Bentick, Online Service Marketeer KPN

All
Analytics
Customer Care
Klanttevredenheid

Geïnteresseerd?

Benieuwd wat interactieve video kan doen voor jouw customer service? Vul je gegevens in en ontvang gratis de infographic. Vragen? Bereik ons via +31 (0)35 820 02 80 of contact@bluebillywig.com.

 

We use cookies to provide social media features and to analyse our traffic. We also share information about your use of our site with our social media and analytics partners who may combine it with other information that you’ve provided to them or that they’ve collected from your use of their services. You consent to our cookies if you continue to use our website. Read moreOK