70%
MEER TEVREDEN KLANTEN
17%
MINDER TELEFOON-GESPREKKEN
100.000
INTERACTIEVE VIDEO WEERGAVEN
Dagelijks krijgt KPN een enorm volume aan e-mails en telefoontjes binnen met vragen van klanten over de producten en services die zij biedt. Omdat bij KPN service hoog in het vaandel staat, vindt zij het belangrijk dat haar klanten goed geholpen worden.
Veel vragen gaan echter over hetzelfde onderwerp. KPN had de behoefte om deze vragen op een efficiënte en voor de klant duidelijke manier te beantwoorden. Hierbij was het belangrijk dat efficiëntie niet ten kostte ging van de klanttevredenheid.
Samen met de klantenservice van KPN hebben we gekeken wat de top 5 meest gestelde vragen zijn waar telefoontjes over binnen komen.
Deze vragen en de antwoorden hierop hebben we stap voor stap in kaart gebracht aan de hand van flowcharts en vervolgens verwerkt in interactieve video's.
De kijker doorloopt dit stappenplan door in de video steeds te kiezen voor de situatie die voor hem van toepassing is. Zo krijgt hij continue relevante informatie te zien.
Resultaat
Alle doelstellingen zijn behaald. Maar liefst 70% van de klanten geeft aan dat het bekijken van de video heeft geholpen. Doordat klanten online goed worden geholpen hoeven zij niet meer te bellen of e-mailen.
We hebben een goed beeld gekregen van de diverse aanbieders. Het Online Video Platform van Blue Billywig sluit qua functionaliteit, kwaliteit en ook qua prijs/kwaliteit verhouding het beste aan bij onze wensen en eisen.
- Lisa Bentick, Online Service Marketeer KPN
Benieuwd wat interactieve video kan doen voor jouw customer service? Vul je gegevens in en ontvang gratis de infographic. Vragen? Bereik ons via +31 (0)35 820 02 80 of hello@bluebillywig.com.
© Blue Billywig 2022
Dutch office | Catharina van Renneslaan 20, 1217 CX Hilversum
Swedish office | Torsgatan 26, 113 21 Stockholm
Singapore office | 22 Cross Street, Singapore, 048421