5.000
views per maand
87%
klanttevredenheid
45%
van de kijkers geeft aan geholpen te zijn
Wat is er nou fijner dan aan het einde van de dag een goed verwarmd huis binnenlopen? En om te weten wat je exact verbruikt per maand? Om vervolgens te besparen op je energiekosten? De zelflerende thermostaat Toon maakt dit allemaal mogelijk. Zelfs op afstand.
Eneco - al klant bij Blue Billywig sinds 2014 - lanceerde Toon in 2012. Maar de installatie en werking van deze nieuwe thermostaat riep een aantal vragen op. Om zo goed en duidelijk mogelijk antwoord te geven, zijn de meest gestelde vragen omgezet in interactieve video's.
Doelstellingen
- Het verhogen van de klanttevredenheid
- Het verlagen van het aantal telefoontjes naar de customer service
- Het genereren van meer feedback vanuit klanten
Klant
Video
De Blue Billywig aanpak
Stap 1: Onderwerpen & KPI's
De Frequently Asked Questions waren leidend voor het bepalen van de onderwerpen. Hier zijn de vijf meest gestelde vragen uitgefilterd. Eneco en Toon koppelden hier KPI's aan, zoals het behalen van een klanttevredenheid van minstens 70%.
Stap 2: Flowcharts & Productie
De vijf gekozen vragen zijn uitgewerkt tot flowcharts. Deze vormen de basis voor de productie van de interactieve video's. Voor het uitleggen van de vragen kozen Eneco en Toon voor het produceren van animatievideo's.
Stap 3: Optimalisatie
Na een optimalisatiefase bleek dat het verdelen van de onderwerpen over de video's effectiever kon. Toon bracht het aantal video's terug naar drie, voor nog efficiëntere hulp. De video's worden het hele jaar door gemonitord en constant geoptimaliseerd. Ook kijken ze, naar aanleiding van de feedback, naar het uitbreiden van video content, naar behoefte van de klant.
Resultaat
Door de inzet van de interactieve video's is de klanttevredenheid boven verwachting toegenomen.
Ook is het aantal telefoontjes over deze vragen naar een acceptabel niveau verlaagd.
Daarnaast ontvangt Toon meer feedback van klanten en leert hiervan voor het optimaliseren van de video's.
Verder draagt de bekendheid van de video's bij aan de interesse binnen Eneco om video nog breder in te zetten in de nabije toekomst.
Waarom toon koos voor blue billywig
Eneco krijgt veel vragen van klanten over Toon. Bijvoorbeeld over de werking van Toon of het verbinden met het wifi-netwerk. Ook blijkt het instellen van een programma op Toon voor nieuwe klanten nog wat lastiger dan gedacht. Uiteraard biedt Toon simpele stappenplannen en een uitgebreide sectie met veelgestelde vragen. Daarnaast schieten klanten elkaar te hulp op het populaire serviceforum. Echter, zijn we als Toon altijd op zoek naar slimme technieken om onze klanten met zo min mogelijk moeite, zelf hun problemen op te laten lossen. Daarom hebben we ook enkele interactieve video's ontwikkeld samen met Blue Billywig. Zij schuiven als adviseur aan en bekijken hoe interactieve video het meest waarde toevoegt voor de klant en voor Eneco.
- Laura Overwijk, Eneco
Interested?
Do you want to offer your customers optimal service? Get in touch with us to get started. We will get back to you within one working day.
Ph +31 (0) 35 8 20 02 80 | email contact@bluebillywig.com | Contact form below
