Nieuwsbrief

Schrijf je in voor onze nieuwsbrief om op de hoogte te blijven van Blue Billywig en ander nieuws over online video.

119.083

interactieve video views

76%

tevreden klanten

80%

gemiddelde resolution score

Samsung levert een complete service rondom elektronische huishoudelijke apparaten, zoals televisies en wasmachines, en mobiele communicatie, zoals smartphones en tablets. Samsung is er voor de consument vanaf het moment van aankoop tot het moment van vervanging.

Het callcenter bij Samsung merkte een hoog aantal telefoontjes rondom zes onderwerpen over televisie en mobiele telefonie. Samsung wilde online video inzetten om haar klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn en een callreductie te realiseren, zonder dat dit ten koste ging van klanttevredenheid.

Doelstellingen

  1. Een reductie van het binnenkomende telefoonverkeer
  2. Een verhoging van de klanttevredenheid

De video

De Blue Billywig aanpak

Stap 1: Onderwerpen

Samen met het callcenter van Samsung is gekeken naar de onderwerpen waarover de meeste vragen worden gesteld per telefoon.

Stap 2: Flowcharts & Productie

De veelgestelde vragen zijn omgezet in flowcharts. Deze flowcharts vormen de basis voor de productie van de interactieve video's.

Stap 3: Live

Aan de hand van de video's kunnen kijkers zelf hun vragen beantwoorden. Daarbij zijn er voor de video's statistieken bijgehouden voor optimalisatiedoeleinden.

Resultaat

De klanttevredenheid is op basis van de video's vastgesteld op 76%. De video's zorgen ervoor dat klanten op ieder gewenst moment hun vragen kunnen beantwoorden. Daarbij is het aantal telefoontjes over deze veelgestelde vragen naar het callcenter van Samsung aanzienlijk gedaald.

Waarom Samsung koos voor blue billywig
 

Bij Samsung zijn we in 2014 gestart met interactieve video, dit was voor ons echt de volgende stap in onze online customer service en past binnen onze strategie om een sterk Samsung Support kanaal in de markt te zetten. Samen met Blue Billywig hebben wij in eerste instantie een mooie pilot neergezet. Op dit moment vormen de interactieve video's een stabiel onderdeel van onze digitale customer service strategie. Blue Billywig denkt met ons mee en komt proactief met voorstellen om de huidige resultaten continu te verbeteren.
 

- Sarie Jacobs, Online Support Manager Samsung

Interested?

Do you want to offer your customers optimal service? Get in touch with us to get started. We will get back to you within one working day.  
Ph +31 (0)  35 8 20 02 80  | email contact@bluebillywig.com | Contact form below