Sign In

Auteur
Esther
Gepost op 11 juli, 2017

Customer Service video’s: drie meest gemaakte fouten

Header image for Customer Service video’s: drie meest gemaakte fouten


Tags: customer service, video marketing

Er zijn nog tien wachtenden voor u

Het is een van de meest voorkomende irritaties bij klanten: lange wachttijden. Beperkte openingstijden van het callcenter en vervelende wachtmuziek terwijl de tijd wegtikt, zorgen er daarnaast voor dat contact opnemen voor klanten lang niet altijd voelt als een service.

Klanten lossen liever zelf hun problemen op door antwoorden op eigen houtje te vinden. Video biedt hier een oplossing voor: het is 24/7 beschikbaar en kan klanten helpen om stap voor stap hun vraag op te lossen. Maar bij het inzetten van video om veelgestelde vragen op te lossen, komt wel wat kijken. In deze blog zetten we drie veelgemaakte fouten op een rij:

#1 Video's zijn niet makkelijk aanpasbaar

Soms vinden er intern of extern veranderingen plaats die je vooraf niet kunt voorzien. Het retourbeleid van je product is bijvoorbeeld veranderd,  je krijgt een nieuwe huisstijl of wetgeving veranderd. Wat gebeurt er dan met de video die je hebt gemaakt?

Hoewel het soms onoverkomelijk is dat een video opnieuw geproduceerd moet worden, kun je in veel gevallen vooraf rekening houden met eventuele toekomstige veranderingen.

Om te beginnen is het handig om na te denken over de stijl van je video. In deze blog lees je meer over de keuze voor een stijl. Heel kort door de bocht is animatie eenvoudiger aan te passen, maar wanneer je vooraf goed nadenkt over elementen die kunnen veranderen, kun je ook in veel gevallen videos met acteurs of werknemers makkelijk aanpassen. Het voordeel van werken met echte mensen is dat het vaak eenvoudiger is om emotie over te brengen en impact te maken.

Heb je bijvoorbeeld  veel droge feiten en cijfers in je video verwerkt? Overweeg dan om deze niet door de voiceover uit te laten spreken, maar ‘los’ te verwerken in de video. Gaat je video bijvoorbeeld over je retourbeleid, dan kan je de voiceover of acteur de volgende zin laten uitspreken ‘’Linksboven in de hoek vindt u het aantal dagen dat u heeft voordat u het product moet terugsturen’’.  Je kunt dan het cijfer in beeld brengen. Smaak en stijl zijn hierbij natuurlijk een voorkeur, maar wanneer je een beperkt budget hebt is dit wel een eenvoudige manier om je video’s toekomstbestendig te maken. Je kunt immers gemakkelijker een cijfer aanpassen in één scene, dan een hele video opnieuw in laten spreken.

Vliegtickets customer service interactieve video

Voorbeeld: In deze video van Vliegtickets.nl geven zij antwoord op veelgestelde vragen over inchecken. Een van de meest gestelde vragen gaat over hoelang van te voren men aanwezig moet zijn op de luchthaven. De voiceover zegt hier "Zorg dat je ruim op tijd aanwezig bent". In beeld wordt vervolgens weergegeven wat dit inhoudt. Mocht in de toekomst veranderen hoelang men vooraf aanwezig moet zijn, bijvoorbeeld door vakantiedrukte, dan is dit in de video eenvoudig aan te passen.

Ook door interactieve video's in te zetten, hoef je niet de gehele video opnieuw te produceren. Interactieve video's zijn op te delen in verschillende stappen en op die manier vervang je alleen de gedeeltes die niet meer up-to-date of relevant zijn. Daarnaast kun je de gegevens in dit geval als interactieve overlays over het beeld heen leggen. Zo kun je de video's zelf aanpassen en hoeft er geen productiebedrijf meer aan te pas te komen.

#2 Video's zijn niet relevant

De kosten van het produceren van een video hoeven niet hoog te zijn. Kosten zijn dan ook gelukkig voor steeds minder bedrijven een drempel om aan de slag te gaan. Maar hoe graag we het ook anders zouden willen zien, video blijf over het algemeen relatief duurder dan geschreven communicatie zoals een F.A.Q.

relevant

Wanneer je video produceert is over het algemeen één van de belangrijkste doelstellingen om zoveel mogelijk mensen van je doelgroep  te bereiken. Binnen de customer service ligt dit iets anders: je wilt daar immers niet per se een grote groep bereiken, maar je wilt wel dat de video een probleem of vraag oplost waar veel van je klanten tegenaan lopen .

Probeer daarom bij het productieproces van customer service video's je klanten in het achterhoofd te houden. Zorg ervoor dat je goed in kaart brengt waar mensen vragen over stellen en hoe je de antwoorden vertaalt naar video. Het helpt om de volgende vragen vooraf goed in kaart te brengen:

•    Welke vragen spelen bij jouw klanten het meeste?
•    Hoe stellen ze deze vragen?
•    Wat is het kortste en snelste antwoord?
•    Hoe visualiseer je dit antwoord zo begrijpelijk en overzichtelijk mogelijk?

Niet alleen zorgt deze manier van video’s produceren voor meer tevreden klanten, ze hebben ook positieve gevolgen voor de werknemers van de customer service. Veelgestelde vragen en veelvoorkomende problemen zijn namelijk vaak eenvoudig en zelfstandig op te lossen. Toch komen ze op het bordje van de customer service terecht. Dit kan leiden tot kleine irritaties en zelfs eentonigheid in werkzaamheden. (Interactieve) customer service video's verlagen de werklast voor werknemers en dit geeft hen de kans de aandacht te verplaatsen naar complexere vraagstukken. Met als gevolg een uitdagendere werkdag en mogelijk een betere werksfeer.

#3 Geen optie tot feedback of verder contact

Wanneer een video onverhoopt toch geen antwoord biedt op de vraag of een klant nog met een ander probleem zit, kan dit een potentiële negatieve ervaring zijn. Om deze frustratie op te lossen, is het belangrijk dat je klanten aan het einde van de video om feedback vraagt en dat je waar nodig de mogelijkheid biedt om contact op te nemen.

Deze feedback kun je bijvoorbeeld vragen aan het einde van de video. Dit kan op een simpele manier, door te vragen of klanten een rating willen geven. Denk aan het geven van een cijfer tussen de 1 en de 10, of op een schaal van 'ontevreden' tot 'tevreden'. Of zet net stapje verder door naar geschreven feedback te vragen. Het geeft klanten de kans ervaringen en suggesties te delen, welke je kunt gebruiken om producten en service te verbeteren. Het leuke aan deze feedback is dat het ook een eenvoudige manier is voor klanten om positieve ervaringen te delen.

feedback form interactieve video

Naast feedback adviseren wij om het voor klanten makkelijk te maken om aan het einde van de video contact op te nemen wanneer hier behoefte aan is. Zeker wanneer men in de feedback aangeeft dat ze niet tevreden zijn, is het essentieel om aan te bieden om alsnog contact op te (laten) nemen.

Contact opnemen kan op verschillende manieren. Bij een interactieve video kun je dit met een formulier eenvoudig in de video verwerken, of je kunt kiezen voor een integratie met bijvoorbeeld je chatfunctie. Wanneer een klant aangeeft niet tevreden te zijn, kun je dan automatisch de chat starten. Maak je geen gebruik van interactie dan kan je het ook op andere manieren aanbieden, bijvoorbeeld door onder je video te linken naar je contactpagina.

3...2...1...Check

Video als communicatietool richting klanten werkt goed en kan goede resultaten behalen doordat ze de druk op je callcenter verminderen. Om deze tool zo effectief mogelijk in te zetten, helpt het wanneer je bovengenoemde fouten kunt vermijden.  Succes!

Benieuwd naar concrete cases?  Of op zoek naar vrijblijvend advies? Neem contact op, we denken graag met je mee.

 

Verder lezen?

Download Infographic

Benieuwd wat interactieve video kan doen voor jouw customer service? Vul je gegevens in en ontvang gratis de inforgraphic. Vragen? Bereik ons via +31 (0)35 820 02 80 of contact@bluebillywig.com.

We use cookies to provide social media features and to analyse our traffic. We also share information about your use of our site with our social media and analytics partners who may combine it with other information that you’ve provided to them or that they’ve collected from your use of their services. You consent to our cookies if you continue to use our website. Read moreOK