Sign In

Auteur
Eline del Prado
Gepost op 8 april, 2021

Klantgericht incasseren met gepersonaliseerde interactieve video

Header image for Klantgericht incasseren met gepersonaliseerde interactieve video

Tags: gepersonaliseerde video, interactieve video, Klanttevredenheid

Op geldproblemen rust nog altijd een taboe. Of het nu gaat om grote schulden of een vergeten betaling: er wordt liever niet over gepraat. Terwijl er momenteel één miljoen Nederlanders zijn die een schuld hebben.

Voor organisaties is het vaak lastig om te beoordelen wat de reden is dat klanten een achterstallige betaling hebben. Zo hebben sommige klanten een rekening over het hoofd gezien, terwijl andere klanten momenteel het geld niet hebben, maar wel op termijn kunnen betalen. Dan is er nog de groep die in de financiële problemen zit en hulp nodig heeft bij het aflossen van hun schuld.

Openstaande rekeningen zorgen voor een tweestrijd. Aan de ene kant willen organisaties dat klanten op tijd betalen, maar tegelijkertijd willen ze de relatie met hun klanten ook gezond houden. Daarnaast willen veel bedrijven door vroegsignalering van schulden ook een maatschappelijke rol spelen, om zo te zorgen dat de situatie niet verergerd.

Om het incassotraject efficiënt en klantgericht te maken, zetten steeds meer bedrijven gepersonaliseerde en interactieve video in, zo ook Eneco. Op de volgende vier manieren helpt interactieve en gepersonaliseerde video Eneco om klantgericht te incasseren.

Gericht op de persoonlijke situatie

Aan de hand van een interactieve en gepersonaliseerde video worden kijkers op de hoogte gebracht van een achterstallige betaling. In de video maakt Eneco gebruik van data die ze tot hun beschikking hebben, zoals de naam en het openstaande bedrag.

In plaats van een algemene uitleg, krijgen kijkers informatie te zien die relevant is en toegespitst op de persoonlijke situatie. Zo weten ze precies welk bedrag er nog open staat en waar ze aan toe zijn.

Direct in actie komen

Eneco toont de kijker het exact verschuldigde bedrag en biedt vervolgens de mogelijkheid om direct tot actie over te gaan. Zo is het mogelijk om een regeling te treffen voor het betalen in meerdere termijnen of kan de kijker het bedrag direct betalen via een koppeling met iDeal.

De kijker kan ook aangeven dat betalen op dit moment niet lukt en dat hij of zij hulp nodig heeft. Wanneer de kijker op deze knop klikt, opent er een chat met Eneco waarin direct hulp wordt geboden. Hoe eerder er hulp is bij een betalingsachterstand, hoe beter de financiële problemen te verhelpen zijn.

Eneco testte aan de hand van een A/B test wat beter werkt: een mail met persoonlijke video of een mail met slechts tekst. Uit de test bleek dat 83% van de ontvangers de video start en dat de mail met persoonlijke video 30% meer betalingen en betalingsregelingen oplevert dan de mail met slechts tekst.

In iedere taal beschikbaar en voor ieder niveau begrijpelijk

Bij een betalingsachterstand wordt er meestal een brief of e-mail gestuurd met daarin het verschuldigde bedrag. Deze informatie is niet altijd voor iedereen duidelijk. Uit onderzoek van SchuldenLabNL blijkt dat een groot gedeelte van de doelgroep, namelijk zo’n 64%, een licht verstandelijke beperking heeft, laaggeletterd is of te maken heeft met GGZ-problematiek.

Om te zorgen dat communicatie rondom de achterstallige betaling helder is, zet Eneco een animatievideo in met uitleg over de gevolgen van de achterstallige betaling en welke stappen de kijker kan ondernemen. De kijker krijgt in de video de informatie op meerdere manieren tot zich - in tekst, geluid en beeld - wat ervoor zorgt dat de informatie gemakkelijker te begrijpen is. Het menselijk brein verwerkt visuele informatie namelijk 66 keer sneller dan tekstuele informatie.

Niet alle klanten die een schuld hebben, spreken dezelfde taal. Nu is het mogelijk om naar verschillende klanten brieven of e-mails te sturen in de juiste taal, maar met een interactieve video kun je dezelfde informatie in meerdere talen aanbieden.

Betere klantbeleving

Het is nooit leuk om over een achterstallige betaling te moeten communiceren. In een ideaal scenario betalen klanten op tijd en hoeft er nooit een incassotraject te worden gestart. Om te zorgen dat het betaalgedrag van klanten verbetert, is het belangrijk dat de klantbeleving optimaal is.

Eén van de manieren om dit voor elkaar te krijgen, is door goed te blijven communiceren met klanten, op een laagdrempelige en persoonlijke manier. In een gepersonaliseerde interactieve video wordt de informatie overgebracht op een manier die voor iedereen begrijpelijk is en mensen op een directe manier aanspreekt met informatie die relevant is.

Een betere relatie met de klant zorgt uiteindelijk ook voor beter betaalgedrag en loyale klanten. Klantbeleving is daarom erg belangrijk binnen het incassotraject.

Meer weten?

Over achterstallige betalingen communiceren blijft een lastig onderwerp. Toch helpen gepersonaliseerde interactieve video’s met het aankaarten van deze problematiek. Mensen weten direct waar ze aan toe zijn en hoe ze kunnen handelen, terwijl de communicatie persoonlijk en helder blijft. Ben je benieuwd naar een case study? Neem contact met ons op.

 

Verder lezen?

We helpen je graag

 Onze experts helpen je op ieder vlak met persoonlijk advies. Indien gewenst nemen we het hele proces uit handen en kunnen we ook de video’s voor je produceren. Gebruiksvriendelijk, flexibel en compleet. Bereik ons via +31 (0)35 820 02 80 of contact@bluebillywig.com. Of vul onderstaand formulier in, we nemen binnen één werkdag contact met je op.

Velden met een * zijn verplicht

We use cookies to provide social media features and to analyse our traffic. We also share information about your use of our site with our social media and analytics partners who may combine it with other information that you’ve provided to them or that they’ve collected from your use of their services. You consent to our cookies if you continue to use our website. Read moreOK