Sign In

Auteur
Daniël Witteveen
Gepost op 3 september, 2020

Customer service optimalisatie: welke rol speelt video?

Header image for Customer service optimalisatie: welke rol speelt video?

Hoe zorg ik ervoor dat de contactmomenten met klanten zo efficiënt mogelijk worden afgehandeld? Hoe krijg ik de klanttevredenheid omhoog en meet ik dit zonder onnodig veel enquêtes uit te vragen? Hoe is de huidige situatie voor werknemers op het klantcontactcentrum?

Bedrijven en organisaties zijn altijd bezig met het verbeteren van customer service en kijken daarbij naar bovenstaande vragen. Steeds meer bedrijven zetten daarbij video succesvol in, waaronder Nespresso, CBR en Eneco. Toch is video vaak nog niet het eerste middel dat wordt gezien als oplossing. Laten we eens kijken hoe video bij kan dragen aan het verbeteren van de customer support op basis van efficiëntie, klanttevredenheid en werkplezier.

Hoe zorgt video voor efficiënte contactmomenten binnen een bedrijf?

Een contactmoment is elk moment waarop een bedrijf contact heeft met de klant. Dit kan via telefoon, chat of e-mail zijn. Veel bedrijven zetten voor support vragen een team specialisten in die deze klanten te woord staan. 

De realiteit is vaak dat veel klanten dezelfde of vergelijkbare vragen hebben. Uiteraard verschilt dit per bedrijf, maar wanneer dit het geval is kan video een uitstekend hulpmiddel zijn. Door deze generieke vragen te verwerken in een interactieve video kan de klant zelf op zoek naar het antwoord op de vraag. Niet via een lange FAQ pagina af te struinen, maar via een paar ‘clicks’ in een video.

Naast dat het efficiënt is, blijft video content 70% beter hangen dan gewone tekst, waardoor mensen beter begrijpen wat ze moeten doen. De acties die eventueel uitgevoerd moeten worden, kunnen ook in de video worden verwerkt. Denk aan een betaling of het downloaden van een PDF. Zo bevindt alle informatie zich op één plek.

Interactieve video bij het CBR 

Het CBR zet interactieve video in om mensen te informeren over de Gezondheidsverklaring. Aan de hand van verschillende vragen over de persoonlijke situatie wordt gekeken of iemand wel of geen Gezonheidsverklaring hoeft in te vullen om een rijbewijs aan te vragen. Aan het einde van de video kunnen kijkers aangeven of ze geholpen zijn door de video.

In het geval van veelgestelde vragen geldt het motto: “voorkomen is beter dan genezen”. De beste verhouding is 95% voorkomen en 5% oplossen. Met video zorg je ervoor dat klanten beter geïnformeerd zijn en alle antwoorden vinden. Zo hoeft slechts 5% van klanten met een lastige kwestie te worden geholpen door het klantcontactcentrum.

Hoe verhoog je met video je klanttevredenheid en hoe meet je dit?

Bedrijven hechten veel waarde aan een zo hoog mogelijke klanttevredenheid. Klant is koning en positieve reacties van bestaande klanten stralen waarde uit voor potentiële nieuwe klanten. Wat zorgt voor een goede klanttevredenheid? Hoe wordt die klanttevredenheid gemeten? Hoe kan video bijdragen aan het verbeteren van de klanttevredenheid?

Momenteel meten veel bedrijven de klanttevredenheid aan de hand van de Net Promotor Score (NPS). NPS wordt vaak gemeten via enquêtes of telefonisch uitgevraagd. Niet alleen kost deze methode veel tijd en energie, afhankelijk van de gekozen manier kan het voor een bedrijf ook lastig zijn om te achterhalen waarom men tevreden of juist ontevreden is. En juist daarin zitten voor veel bedrijven belangrijke lessen en kunnen ze winst behalen.

Met interactieve customer support video’s sla je twee vliegen in één klap. Je beantwoordt de vraag en kunt aan de hand van formulieren direct om open of gesloten feedback vragen. Zo weet je meteen of je video’s goed werken, of klanten wel of niet tevreden zijn en wat de reden hiervoor is.

Doe je dit aan de hand van gesloten feedback, dan kun je dit gemakkelijk meten aan de hand van een cijfer, smileys of een aantal sterren. Wil je verder de diepte in, dan kun je ook open feedback vragen, waarin mensen meer in detail kunnen treden over de service. Klanten kunnen zo beknopt hun verhaal doen, terwijl jij aan de hand van deze feedback kunt blijven verbeteren.

"Eneco krijgt veel vragen van klanten over Toon. Bijvoorbeeld over de werking van Toon of het verbinden met het wifi-netwerk. Ook blijkt het instellen van een programma op Toon voor nieuwe klanten nog wat lastiger dan gedacht. Uiteraard biedt Toon simpele stappenplannen en een uitgebreide sectie met veelgestelde vragen. Daarnaast schieten klanten elkaar te hulp op het populaire serviceforum. Echter, zijn we als Toon altijd op zoek naar slimme technieken om onze klanten met zo min mogelijk moeite, zelf hun problemen op te laten lossen. Daarom hebben we ook enkele interactieve video's ontwikkeld samen met Blue Billywig. Zij schuiven als adviseur aan en bekijken hoe interactieve video het meest waarde toevoegt voor de klant en voor Eneco."

- Laura Overwijk, Eneco

Hoe is de huidige situatie op het klantcontactcentrum en hoe kan video helpen deze te verbeteren?

Het is niet te ontkennen dat de werkelijke kracht van klantcontact zit in het emotionele. De kracht van mens tot mens. Is het dan helemaal niet meer van toegevoegde waarde mensen telefonisch of via de mail te woord te staan?

Medewerkers op het klantcontactcentrum blijven als expert opereren voor de lastige, emotionele en diepgaande vraagstukken die binnenkomen. Waar video een uitstekend middel is voor meer generieke vragen, is de klantcontact medewerker er voor de complexe vragen.

Dit resulteert niet alleen in een tevreden klant, maar ook in een tevreden medewerker. Deze personen zijn opgeleid een klant zo goed mogelijk te begeleiden van A tot Z. Wanneer er steeds opnieuw dezelfde vragen over eenzelfde onderwerp binnenkomen, haalt dit de uitdaging uit het werk. Dit zorgt voor minder werkplezier. Video in combinatie met een klant expert is een formule die uitstekend werkt voor een tevreden klant en een tevreden medewerker.

Welke rol speelt video in jouw customer service?

Na deze drie vragen en antwoorden is één ding duidelijk: video is een toegevoegde waarde voor het optimaliseren van de customer service. Het zorgt voor efficiënte contactmomenten, het verhoogt de klanttevredenheid en maakt het ook makkelijker om de tevredenheid te meten. Voor medewerkers betekent het dat het werk uitdagend blijft en dat ze echt de rol van expert op zich kunnen nemen.

Dus of het optimaliseren van de customer service nu in de kinderschoenen staat of de optimalisatie in volle gang is, stel jezelf de vraag: welke rol gaat (interactieve) video spelen?

 

Verder lezen?

Download Infographic

Benieuwd wat interactieve video kan doen voor jouw customer service? Vul je gegevens in en ontvang gratis de inforgraphic. Vragen? Bereik ons via +31 (0)35 820 02 80 of contact@bluebillywig.com.

We use cookies to provide social media features and to analyse our traffic. We also share information about your use of our site with our social media and analytics partners who may combine it with other information that you’ve provided to them or that they’ve collected from your use of their services. You consent to our cookies if you continue to use our website. Read moreOK